Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек

Редькина Н. С.
Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73.
DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73

Представлен обзор маркетинговых методов оценки обслуживания читателей и онлайн-пользователей библиотеки.
Ключевые слова: библиотечные услуги, библиотечное обслуживание, качество, маркетинговые исследования, методы оценки.

Список источников
1. Ахмадова Ю. А., Галимова Е. А. Менеджмент качества
и библиотека : учеб.-практ. пособие. Москва : Либерея-Бибинформ, 2007. 88 с.
2. Басамыгина И. Н., Апанасенко А. А. Маркетинг как технология управления современной библиотекой. Москва : Литера, 2009. 126 с.
3. Васильева Т. В. Управление персоналом библиотеки : взгляд специалиста // Информационный бюллетень РБА. 2008. № 46. С. 67–69.
4. Галимова Е. Я. Критерии эффективности организационного управления библиотекой // Библиотековедение. 2006. № 4. С. 33–39.
5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие. 2-е изд., испр. Москва : Академия, 2005. 224 с.
6. Дрешер Ю. Н., Атланова Т. А. Система управления качеством в библиотечно-информационном производ-стве // Научные и технические библиотеки. 2005. № 12. С. 3–14.
7. Дубровина Л. А. Минимум управления, максимум упра¬вляемости: руководителям библиотек о всеобщем уп¬равлении на основе качества. Москва : Гранд : Фаир-пресс, 2004. 398 с.
8. Клюев В. К. Библиотечный маркетинг в новом осмыс-лении // Научные и технические библиотеки. 2005. № 2. С. 103–107.
9. Клюев В. К. Библиотечная микроэкономика (методоло-гия, менеджмент, маркетинг, дидактика) // Библиотеко-ведение. 2000. № 1. С. 28–35.
10. Кожевникова Л. А. Экономика библиотечной деятельности : учебник. 2-е изд., доп. Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2005. 199 с.
11. Колесникова М. Н. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов. Москва : Либерея-Бибинформ, 2009. 255 с.
12. Левицкая М. М. Система менеджмента качества – основа инновационной политики управления библиотекой // Ин¬формационный бюллетень РБА. 2009. № 52. С. 58–60.
13. Линден И. Л. Новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания – SERVQUAL/LibQUAL // Научные и технические библиотеки. 2008. № 4. С. 45–54.
14. Макеева О. В. Возможности метода LibQUAL. Новая программа для увеличения эффективности работы // Библиотека. 2010. № 6. С. 38–42.
15. Морозова О. Ю. Технология управления персоналом библиотеки // Библиотечное дело – 2002. Библиотечное образование и практика: поиски взаимопонимания : тез. докл. 7 Междунар. науч. конф. (24–25 апр. 2002 г.). Москва, 2002. С. 181–182.
16. Обеспечение качества информационно-библиотечного обслуживания : пособие для руководителей б-к / отв. сост. Л. В. Куликова. Санкт-Петербург : Рос. нац. б-ка, 2013. 174 с.
17. Редькина Н. С. Качество онлайн-услуг библиотек // Научные и технические библиотеки. 2014. № 8. С. 18–27.
18. Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка Москва : ЦНСХБ, 2008. 262 с.
19. Суслова И. М. Маркетинговая парадигма в концепции библиотечного менеджмента // Библиотечное дело – 2001. Российские библиотеки в мировом информацион-ном и интеллектуальном пространстве : тез. докл. 6 Меж¬дунар. науч. конф. (26–27 апр. 2001 г.). Москва, 2001. Ч. 2. С. 254–255.
20. Суслова И. М. Менеджер библиотеки: требования к профессии и личности : учеб. пособие. 2-е изд., дораб.
и доп. Москва : Профиздат, 2001. 144 с.
21. Суслова И. М., Клюев В. К. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов куль-туры и искусств. Санкт-Петербург : Профессия, 2009. 600 с.
22. Уэйнганд Д. Э. Управление современной публичной библиотекой. Стратегия развития. Москва : Рудомино, 1997. 222 с.
23. Хилл Н. Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удо¬влетворенность клиентов. Москва : ИНФРА-М, 2010. 176 с.
24. Ястребова Е. М. Маркетинг – самая эффективная система управления библиотеками в условиях рынка // Научные и технические библиотеки. 1994. № 10. С. 61–75.
25. Roy A., Khare A., Liu Ben S. C., Hawkesb L. M., Swiatek-Kelley J. An investigation of affect of service using a Lib-QUAL+TM survey and an experimental // Journal of Aca-demic Librarianship. 2012. Vol. 38, № 3. P. 153–160.
26. Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring service quality: a re¬examination and extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56. P. 55–68.
27. Jackson R. The customer is always right: what the business world can teach us about problem patrons // Reference Li-brarian. 2002. № 75/76. P. 205–216.
28. Kano’s Methods for understanding customer-defined quality // Center for Quality of Management Journal. 1993. Vol. 2, № 4. 37 p.
29. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A concept-
tual model of service quality and its implications for fu-
ture research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, № 3. P. 41–50.
30. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, № 1. P. 12–40.
31. Shorb S. R., Driscoll L. LibQUAL+(™) meets strategic planning at the University of Florida // Journal of Library Administration. 2004. Vol. 40, № 3/4. P. 173–180.
32. Stueart R., Moran B. Library and information center ma¬nagement. 5-th ed. Englewood : Libr. Unlimit. Inc., 1998. 509 p.
33. Trask M. Management skills training for librarians // CDNLAO Newsletter. 1993. № 18. P. 6–10.