1	Конфликты в библиотеке Галина Борисовна Паршукова Тел. Сл. :8 383-2-66-83-76 E-mail: gb@spsl.nsc.ru
2	Конфликт это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами.
3	Конфликт конфликт — "столкновение, вызванное противоречием установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации" (Я. Щепаньский) конфликт — "борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, где целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника" (Л. Козер)
4	Модель конфликта
5	Виды конфликтов Функциональный конфликт ведёт к увеличению эффективности работы организации (часто возникает в рабочих спорах, полемике, на научных совещаниях и т.д.). Дисфункциональный конфликт снижает эффективность группового сотрудничества и, как следствие, снижает эффективность работы организации. Дисфункциональный конфликт ведёт к враждебности между людьми, несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает часто поступать против своей воли и разума, в пользу одной из сторон.
6	Типы конфликтов: а) внутриличностный; б) межличностный; в) конфликт личность–группа; г) межгрупповой.
7	Причины конфликта: распределение ресурсов; различие целей в подразделениях; разные стоящие задачи; различные представления и ценности у работников; различия в манере поведения; разный жизненный опыт; плохие коммуникации.
8	Область компромисса
9	Структурные методы разрешения конфликтов: через разъяснение требований к работе; с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов; установление общей цели для всех подразделений и организаций; через систему вознаграждений.
10	Межличностные стили разрешения конфликтов: уклонение от конфликта; сглаживание причин конфликта; принуждение одной из сторон; компромисс; решение проблемы.
11	Часто конфликты приводят к необходимости изменения организационной структуры Организационное развитие – это долговременный процесс обновления организации, её структуры, коммуникационных связей в соответствии с новыми целями и задачами.
12	Управление организационными изменениями Лерри-Грейнера: Анализ внешней среды и внешних факторов. Посредничество и переориентация внимания руководства на новые цели, задачи, проблемы. Важно выделить критические факторы успеха работы организации. Диагностика организации и осознание необходимости перемен. Производится сбор информации, её обработка, подготавливается общественное мнение. Процесс идёт сверху вниз. Нахождение нового решения и выработка обязательств (денежные и материальные гарантии) Организационный эксперимент и выявление трудностей. Выработка стимулов к изменениям и обеспечение согласия между людьми
13	Условия успеха в осуществлении перемен в организации: необходимо разделить полномочия в руководстве работников так, чтобы был баланс власти; необходимо быстро преодолевать сопротивления переменам (вплоть до увольнения работников; необходимо организовать процесс содействия переменам не только сверху вниз, но и снизу вверх; выявление проблем организации необходимо осуществлять с помощью независимых экспертов, консультантов; нормальная социальная среда – близкий уровень образования работающих, близкий уровень доходов, близкий уровень жизни; наличие деловой культуры и этики организации (закрепление в специальных документах норм поведения для членов этой организации); перед переменами в организации необходимо её тщательное обследование и эксперимент:
14	Обследование и эксперимент: необходимо поставить диагноз состояния организации (тесты, опросы членов организации) ; передать результаты обследования членам этой организации; придать гласности планируемые решения по реорганизации; провести эксперимент в отдельных отделах и подразделениях организации; выявить проблемы в процессе эксперимента; исправить ошибки; поэтапно преступить к реальной реорганизации
15	Причины сопротивления переменам: Страх потери функции; Страх потери заработка; Страх появления новых проблем
16	Методы преодоления сопротивления: Образование, переквалификация, переподготовка сотрудников, передача им достоверной информации о будущих организационных изменениях. Привлечение работников к непосредственному участию в организации перемен и принятию решений. Эмоциональная и психологическая поддержка. Переговоры, “покупка” работников. Кооптация (предоставление сопротивляющемуся лицу ведущей роли во введении новшеств) . Маневрирование (выборочное использование информации для своей пользы) . Принуждение (угроза лишения работы, продвижения по службе и т.д.) . Увольнение работников.
17	Стресс Стресс – это изменённое от нормы состояние чувственно-эмоциональной сферы человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватными ситуации.
18	Причины стресса: а) организационный фактор (недогрузка, перегрузка, конфликт ролей, неинтересная работа, плохие условия работы) ; б) личностный фактор (семейное положение и т.п.) ; в) неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью.
19	Конфликт ролей Конфликт ролей: Даваемая человеку работа требует от него другой роли, не подкрепляемая его полномочиями его власть. Взявшись за такую работу, часто происходит “надрыв” исполнителя и как следствие “срыв” .
20	Неопределённость ролей: Неопределённость ролей: Даваемая человеку работа чётко не определена, не ясны ресурсы для её исполнения, не понятна конечная цель. В этом случае не понятна роль исполнителя, его полномочия и ответственность. В случае получения отрицательных результатов на этого человека возлагается весь груз ответственности за неудачно выполненную работу.
21	Для повышения производительности труда и снижения стресса необходимо: выделять приоритеты в работе; научиться говорить “НЕТ” ; наладить отношение с руководителем; не соглашаться с руководителем, когда возникает конфликт или неопределённость ролей; постоянно обсуждать с кем-нибудь свои проблемы, не держать их в себе; каждый день уметь “отключаться” ; быть в нормальной физической форме и знать, что физическая нагрузка способствует снижению уровня стресса.
22	Рекомендации руководителя по повышению производительности труда и снижению стресса: способность, потребность и склонность Ваших подчинённых должны быть соответственно заданы. разрешайте подчинённым отказываться от выполняемых заданий, если у них есть для этого основания. используйте стиль руководства, соответствующий конкретной ситуации. обеспечивайте справедливое вознаграждение за эффективно выполненную работу (проблема формализации нормирования труда) . выступайте в роли наставника, слушая, понимая и развивая способности подчинённых, обсуждайте с ними сложные проблемы.
23	Конфликты в библиотеке Отсутствие четких социально-политических ориентиров, болезненная ломка мировоззренческих идеалов и трансформация идеологий, девальвация общечеловеческих ценностей и длительное сохранение стрессовых факторов ведут к накоплению конфликтогенности в обществе. Библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений.
24	Исследование Челябинского государственного института искусства и культуры высокий уровень конфликтности взаимоотношений отметили: 80% библиотекарей 40% читателей.
25	Причины конфликтных ситуаций : библиотекари называли: бестактное поведение читателей (60%), свойства характера читателей (20%), неверно выбранный читателем тон (20%)
26	Пилотажное исследование, С.-Петербургского государственного университета культуры и искусств большинство библиотекарей оценили: коллег положительно, а читателей — негативно
27	Библиотечные конфликты в зависимости от ролевых функций участников можно разделить на 3 группы: «библиотекарь – библиотекарь» (в том числе «руководитель –подчиненный»), «читатель – библиотекарь», «читатель – читатель».
28	Источники библиотечных конфликтов Экономические – борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.); Производственные – нарушения управленческих, технологических или производственных процессов; Ценностные – существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
29	Причины конфликтов группы "руководитель – подчиненный" неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др.
30	Причины конфликтов группы "библиотекарь – библиотекарь". открытость библиотечной профессии для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества Традиционными конфликтами системы "библиотекарь – библиотекарь" являются конфликты вида "отцы и дети", "свой—чужой", "профессионал—дилетант".
31	Причины конфликтов группы "библиотекарь – читатель". Рассогласованность оценки библиотечного труда библиотекарями и читателями: библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера
32	Причины конфликтов группы «читатель – читатель». Конкуренция при получении литературы и очередности обслуживания Традиционными конфликтами системы "читатель—читатель" являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений.
33	Свойства участников конфликта, влияющие на него интеллект, эмоции, воля.
34	Компоненты конфликта Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем.
35	Законы Ранганатана* Закон 1. Книга для пользования. Закон 2. Каждому читателю его книгу. Закон 3. Каждой книге ее читателя. Закон 4. Береги время читателя. Закон 5. Библиотека — растущий организм. __________
36	Законы Ранганатана* Закон 1. Книга для пользования. Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь например в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу. __________ *Ловкова Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина // Науч. и техн. б-ки. – 2000. - № 11. [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru/win/ntb/ntb2000/11/f11_02.html
37	Законы Ранганатана Закон 2. Каждому читателю его книгу. Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1—2. "Свои" книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.
38	Законы Ранганатана Закон 3. Каждой книге ее читателя. Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, "ненужных" книг. В основном это книги, которые передаются в дар.
39	Законы Ранганатана Закон 4. Береги время читателя. Постоянный и хорошо организованный читатель легко преодолевает преграды, которые невольно создает для него библиотека в виде перерегистрации читателей, проветривания залов, санитарных дней, особого режима выполнения заявок и др. Помню, как штамп на моем билете, обнаруженный дежурным библиотекарем, вызвал 20-минутное ожидание администратора, который подтвердил, что штампы "Фонд библиотековедения" и "Кабинет библиотековедения" — одно и то же. Особенно странно было то, что по этому читательскому билету я спокойно посещала библиотеку в течение трех лет.
40	Законы Ранганатана Закон 5. Библиотека — растущий организм. Сияющие высоты чтения подчас превращаются в "зияющие высоты" (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то "черные дыры" библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.
41	Технология разрешения библиотечных конфликтов выделяют 5 способов регулирования конфликта: 1) конкуренция (соперничество) — стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим; 2) приспособление, принесение в жертву собственных интересов ради других; 3) компромисс, в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны; 4) избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей; 5) сотрудничество, когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.
42	В заключение Если есть готовность к конфликту, повод для конфликта найдется всегда. (Илья Шевелев) Наше самолюбие больше страдает, когда порицают наши вкусы, чем когда осуждают наши взгляды. (Ф. Ларошфуко) Все правила достойного поведения давным-давно известны, остановка за малым – за умением ими пользоваться. (Б. Паскаль)
43	Список литературы 1. Осипова И.П., Хайцева Л.Б. Библиотечные кадры: социальные аспекты обновления // Мир библиотек сегодня: Сб. М., 1994. Вып. 2. С. 90—104. 2. Бородина В.А. Библиотекарь-консультант по работе с читателями: Метод. разработка. Л.: ЛГИК, 1991. 26 с. 3. Езова С.А. Некоторые аспекты психологии общения библиотекаря и читателя в вузовской библиотеке // Науч. и техн. б-ки. 1986. № 4. С. 40—43. 4. Клименкова Н.В. Проблемы общения в руководстве чтением // Сов. библиотековедение. 1983. № 2. C. 36—42. 5. Матлина С.Г. Библиотечное обслуживание как диалог // Там же. 1990. № 6. С. 43—51. 6. Смолина Е.В. Теоретико-методологические основы изучения общения в библиотеке: Аналит. обзор. Л.: БАН, 1989. 58 с. 7. Библиотекарь и читатель: Проблемы общения: Метод. пособие. РНБ. СПб., 1993. 130 с. 8. Ванеев А.Н., Мошкина Н.И. Библиотечный коллектив: проблемы изучения и управления // Библиотековедение. 1994. № 5 (6). C. 96—105. 9. Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение. Методика, тесты, тренинги: Метод. рекомендации / Рос. гос. б-ка. М., 1993. 99 с. 10. Мейжис И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: Учеб. пособие. Николаев, 1994. 192 с.
44	Список литературы 11. Суслова И.М. Управление конфликтами // Науч. и техн. б-ки. 1994. № 5. C. 23—31. 12. Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. М.: Просвещение, 1991. 128 с. 13. Дурин В.П. Логика конфликта. Хабаровск: Приамур. геогр. о-во, 1993. 129 с. 14. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. Пг., 1918 // Вопр. философии. 1990. № 3. C. 57—133. 15. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. М.: Прогресс, 1969. 240 с. 16. Козер Л.А. Функции социального конфликта // Социальный конфликт: Современные исследования. М., 1991. С. 22—27. 17. Соколов А.В. Ретроспектива—60. СПб.: Независимая гуманитарная академия, 1994. 463 с. 18. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. 189 с. 19. Андреев В.А. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов. М.: Прогресс, 1992. 204 с. 20. Данакин Н.С., Дятченко Л.Д., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995. 316 с. 21. Хасан Б.И. Психотехника конфликта // Краснояр. гос. ун-т. Красноярск, 1995. 98 с. 22. Мексон Ч. Конфликт: 7 шагов к миру. СПб.: Питер, 1997. 223 с. 23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб.: Изд-во Лань, 1999. 448 с. 24. Шаленко В.И. Конфликты в трудовом коллективе. М.: Изд-во МГУ, 1992. 80 с. 25. Библиотечные кадры: Пути совершенствования профессиональной и социально-психологической компетентности. Улан-Удэ: ВСГАКИ, 1998. 123 с.